Работа с отзывами в Google
Работа с отзывами в Google включает сбор настоящих отзывов, ответы на каждый из них и жалобы на те, что нарушают правила Google. REND ведёт весь процесс в вашем профиле компании каждый месяц.
Приехали в тот же вечер, устранили протечку и всё объяснили. Честная цена.
Спасибо, Мари! Рады, что помогли в тот же день.
Что такое работа с отзывами в Google?
Работа с отзывами представляет собой постоянный процесс: сбор отзывов от реальных клиентов, публичные ответы на них и жалобы на отзывы, которые нарушают правила Google. Отзывы являются одним из главных сигналов известности в Google Картах, и, по опросу REND среди 2400 клиентов в Эстонии, человек читает в среднем 7 отзывов, прежде чем позвонить незнакомой компании.
Google удаляет отзыв только тогда, когда он нарушает правила: фейковые и спам-отзывы, отзывы конкурентов или бывших сотрудников (конфликт интересов), не относящиеся к делу тирады, оскорбительные или разжигающие ненависть высказывания и публикации с личными данными. Настоящий негативный отзыв клиента остаётся, и правильный ответ на него состоит из спокойного публичного ответа и постоянного потока новых отзывов.
Отзывы находятся в вашем профиле компании в Google, поэтому работа с ними является частью локального SEO, а не отдельным проектом.
Что входит в работу с отзывами
Система запроса отзывов
Короткая ссылка и QR-код на форму отзыва и шаблоны сообщений для SMS, e-mail и счетов, которые после заказа получает каждый клиент, а не только довольные.
Ответ на каждый отзыв
Отвечаем на языке автора в течение двух рабочих дней, по существу написанного и без личных данных клиента.
Жалобы на нарушения правил
Сверяем каждый проблемный отзыв с правилами Google, собираем доказательства и отправляем жалобу через инструмент управления отзывами Google, следим за решением и при обоснованном отказе подаём апелляцию.
Юридический запрос на удаление
Отзывы с клеветой или незаконные по эстонскому праву направляются через отдельную юридическую форму Google; мы готовим для запроса факты.
Мониторинг отзывов
Уведомления о новых отзывах в Google и на важных для вашей сферы площадках, таких как Facebook и отраслевые порталы, чтобы ни один отзыв не ждал ответа неделю.
Отзывы на вашем сайте
Отзывы на сайте с указанием источника и способа сбора, как требует потребительское право ЕС, и без разметки отзывов о самой компании, которую Google для местного бизнеса не показывает.
Ежемесячный отчёт
Новые отзывы, средняя оценка, скорость ответов, отправленные жалобы и их статус, а также темы, которые клиенты упоминают чаще всего.
Как проходит работа с отзывами
- Дни 1–2
Аудит отзывов
Читаем существующие отзывы, находим нарушающие правила Google, проверяем, на сколько отзывов есть ответы, и сравниваем количество и оценку с компаниями из локального блока. Этот обзор входит в бесплатный SEO-аудит.
- Неделя 1
Жалобы и ответы
На отзывы с нарушениями отправляем жалобы с доказательствами, на каждый отзыв без ответа пишем ответ.
- Неделя 2
Запуск системы запросов
Ваша команда получает ссылку, QR-код и шаблоны сообщений, а мы связываем запросы с вашей системой счетов или бронирования.
- Каждый месяц
Ответы, контроль и отчёт
Текущие ответы, проверка статуса жалоб, обоснованные апелляции и ежемесячный отчёт.
Какие отзывы в Google можно удалить?
Правила Google для пользовательского контента перечисляют, что запрещено в отзывах. Если отзыв нарушает одно из этих правил, компания может пожаловаться, и Google его рассмотрит: по 2108 жалобам, которые подал REND, решение приходит в среднем за 4 дня.
Пожаловаться можно и на отзыв, оставленный не той компании или другому филиалу, или на волну оценок в одну звезду после публичного конфликта. Низкая оценка с честной критикой не нарушает правила, и повторные жалобы этого не изменят.
- Фейковая активность: отзывы от людей, которые не были клиентами, платные отзывы, отзывы с нескольких аккаунтов
- Конфликт интересов: отзывы конкурентов, нынешних или бывших сотрудников, владельца
- Не по теме: политические или общественные комментарии и тирады, не связанные с опытом
- Травля, язык вражды, угрозы и непристойные выражения
- Личные данные, например номера телефонов или домашние адреса
- Реклама, ссылки и повторяющийся контент
Как получить больше настоящих отзывов, не нарушая правил
Google разрешает просить отзыв у каждого клиента. Запрещено вознаграждать за отзывы (скидки, подарки, розыгрыши), просить отзывы только у довольных клиентов или писать отзывы за клиентов. У профилей, уличённых в фейковых отзывах, такие отзывы удаляют, а в некоторых странах посетителям показывают предупреждение.
Работают правильный момент и простота: просьба уходит сразу после заказа, с прямой ссылкой на форму отзыва и на языке клиента. Сантехник, который отправляет ссылку вместе со счётом, получает в 4,6 раза больше отзывов, чем тот, кто просит раз в год.
Как отвечать на негативные отзывы
Ответ пишется для следующего клиента, который его прочитает, а не для победы в споре. Поблагодарите автора, признайте конкретную проблему, скажите, что вы сделали или сделаете, и предложите прямой контакт. Не подтверждайте публично личные данные и детали заказа: GDPR распространяется на ответы так же, как на письма.
В Эстонии важно отвечать на языке автора. Компания, которая отвечает на русскоязычный отзыв по-русски, а туристу по-английски, показывает следующему клиенту, что его поймут.
Kodukoristus Tallinn127было 19Новые домаКак клининговая фирма Kodukoristus Tallinn из Кристийне, основанная в 2013 году, стала получать с сайта 206 заявок в месяц вместо 31: цена на каждой странице и понятное правило «один дом, одна уборщица».Читать кейс15 новых клиентов за 90 дней или полный возврат денег.
Вопросы
Работа с отзывами входит в тариф 230 € в месяц вместе с ведением профиля компании в Google и остальным локальным SEO.
Мы жалуемся на отзывы, которые нарушают правила Google, например фейковые отзывы, отзывы конкурентов или нападки не по теме, и Google удаляет те, где подтверждает нарушение. Настоящие негативные отзывы остаются; на них мы пишем ответ, который показывает, как вы решаете проблемы.
Google принимает решение в среднем за 4 дня, и 38% отзывов, на которые жалуется REND, удаляют. На отклонённую жалобу можно один раз подать апелляцию с дополнительными доказательствами.
Нет. Правила Google запрещают вознаграждение за отзывы, а потребительское право ЕС запрещает фейковые и искажённые отзывы потребителей. Просить отзыв у каждого клиента без вознаграждения можно, и это работает.
Нет. Каждый отзыв в вашем профиле оставляет реальный клиент. Мы делаем так, чтобы оставить отзыв было легко, и отвечаем на каждый от вашего имени.
Да. Количество, свежесть и содержание отзывов составляют часть известности, одного из трёх факторов, по которым Google ранжирует местные результаты. Слова клиентов, например название услуги и района, тоже помогают Google сопоставить вас с запросами.
Мы следим за площадками, важными для вашей сферы, и там тоже отвечаем на отзывы. Правила жалоб на каждой площадке свои, и решения по ним каждая площадка принимает сама.
Кто написал и проверил страницу
Автор: Расмус КивиСооснователь и CEO
Редактор: Андрес ЛепикСооснователь и руководитель направления роста
Факты проверил: Сийм СаарРуководитель SEO
Последняя проверка: