Робота з відгуками в Google
Робота з відгуками в Google охоплює збір справжніх відгуків, відповіді на кожен із них і скарги на ті, що порушують правила Google. REND веде весь процес у вашому профілі компанії щомісяця.
Приїхали того ж вечора, усунули протікання й усе пояснили. Чесна ціна.
Дякуємо, Марі! Раді, що допомогли того ж дня.
Що таке робота з відгуками в Google?
Робота з відгуками є постійним процесом: збір відгуків від реальних клієнтів, публічні відповіді на них і скарги на відгуки, що порушують правила Google. Відгуки є одним із головних сигналів популярності в Google Картах, і, за опитуванням REND серед 2400 клієнтів в Естонії, людина читає в середньому 7 відгуків, перш ніж зателефонувати незнайомій компанії.
Google видаляє відгук лише тоді, коли він порушує правила: фейкові та спам-відгуки, відгуки конкурентів чи колишніх працівників (конфлікт інтересів), тиради не на тему, образливі висловлювання чи такі, що розпалюють ненависть, і публікації з особистими даними. Справжній негативний відгук клієнта залишається, і правильна відповідь на нього полягає в спокійній публічній відповіді й постійному потоці нових відгуків.
Відгуки розміщені у вашому профілі компанії в Google, тому робота з ними є частиною локального SEO, а не окремим проєктом.
Що входить у роботу з відгуками
Система запиту відгуків
Коротке посилання й QR-код на форму відгуку та шаблони повідомлень для SMS, e-mail і рахунків, які після замовлення отримує кожен клієнт, а не лише задоволені.
Відповідь на кожен відгук
Відповідаємо мовою автора протягом двох робочих днів, по суті написаного й без особистих даних клієнта.
Скарги на порушення правил
Звіряємо кожен проблемний відгук із правилами Google, збираємо докази й надсилаємо скаргу через інструмент керування відгуками Google, стежимо за рішенням і в обґрунтованих випадках подаємо апеляцію.
Юридичний запит на видалення
Відгуки з наклепом або незаконні за естонським правом подаються через окрему юридичну форму Google; ми готуємо для запиту факти.
Моніторинг відгуків
Сповіщення про нові відгуки в Google і на важливих для вашої сфери майданчиках, як-от Facebook і галузеві портали, щоб жоден відгук не чекав на відповідь тиждень.
Відгуки на вашому сайті
Відгуки на сайті із зазначенням джерела та способу збору, як вимагає споживче право ЄС, і без розмітки відгуків про саму компанію, яку Google для місцевого бізнесу не показує.
Щомісячний звіт
Нові відгуки, середня оцінка, швидкість відповідей, надіслані скарги та їхній статус, а також теми, які клієнти згадують найчастіше.
Як проходить робота з відгуками
- Дні 1–2
Аудит відгуків
Читаємо наявні відгуки, знаходимо ті, що порушують правила Google, перевіряємо, на скільки відгуків є відповіді, і порівнюємо кількість та оцінку з компаніями з локального блоку. Цей огляд входить у безкоштовний SEO-аудит.
- Тиждень 1
Скарги й відповіді
На відгуки з порушеннями надсилаємо скарги з доказами, на кожен відгук без відповіді пишемо відповідь.
- Тиждень 2
Запуск системи запитів
Ваша команда отримує посилання, QR-код і шаблони повідомлень, а ми пов’язуємо запити з вашою системою рахунків чи бронювання.
- Щомісяця
Відповіді, контроль і звіт
Поточні відповіді, перевірка статусу скарг, обґрунтовані апеляції та щомісячний звіт.
Які відгуки в Google можна видалити?
Правила Google щодо контенту користувачів перелічують, що заборонено у відгуках. Якщо відгук порушує одне з цих правил, компанія може поскаржитися, і Google його розгляне: за 2108 скаргами, які подав REND, рішення надходить у середньому за 4 дні.
Поскаржитися можна й на відгук, залишений не тій компанії чи іншій філії, або на хвилю оцінок в одну зірку після публічного конфлікту. Низька оцінка з чесною критикою не порушує правил, і повторні скарги цього не змінять.
- Фейкова активність: відгуки від людей, які не були клієнтами, платні відгуки, відгуки з кількох акаунтів
- Конфлікт інтересів: відгуки конкурентів, теперішніх чи колишніх працівників, власника
- Не на тему: політичні чи суспільні коментарі й тиради, не пов’язані з досвідом
- Цькування, мова ворожнечі, погрози й непристойні вислови
- Особисті дані, наприклад номери телефонів чи домашні адреси
- Реклама, посилання й повторюваний контент
Як отримати більше справжніх відгуків, не порушуючи правил
Google дозволяє просити відгук у кожного клієнта. Заборонено винагороджувати за відгуки (знижки, подарунки, розіграші), просити відгуки лише в задоволених клієнтів або писати відгуки за клієнтів. Із профілів, викритих на фейкових відгуках, такі відгуки видаляють, а в деяких країнах відвідувачам показують попередження.
Працюють правильний момент і простота: прохання надходить одразу після замовлення, з прямим посиланням на форму відгуку й мовою клієнта. Сантехнік, який надсилає посилання разом із рахунком, отримує в 4,6 раза більше відгуків, ніж той, хто просить раз на рік.
Як відповідати на негативні відгуки
Відповідь пишуть для наступного клієнта, який її прочитає, а не для перемоги в суперечці. Подякуйте автору, визнайте конкретну проблему, скажіть, що ви зробили або зробите, і запропонуйте прямий контакт. Не підтверджуйте публічно особисті дані й деталі замовлення: GDPR поширюється на відповіді так само, як на листи.
В Естонії важливо відповідати мовою автора. Компанія, яка відповідає на російськомовний відгук російською, а туристові англійською, показує наступному клієнтові, що його зрозуміють.
Kodukoristus Tallinn127було 19Нові домівкиЯк клінінгова фірма Kodukoristus Tallinn із Крістійне, заснована у 2013 році, стала отримувати із сайту 206 заявок на місяць замість 31: ціна на кожній сторінці й зрозуміле правило «один дім, одна прибиральниця».Читати кейс15 нових клієнтів за 90 днів або повне повернення коштів.
Запитання
Робота з відгуками входить у тариф 230 € на місяць разом із веденням профілю компанії в Google і рештою локального SEO.
Ми скаржимося на відгуки, що порушують правила Google, наприклад фейкові відгуки, відгуки конкурентів чи нападки не на тему, і Google видаляє ті, де підтверджує порушення. Справжні негативні відгуки залишаються; на них ми пишемо відповідь, яка показує, як ви розв’язуєте проблеми.
Google ухвалює рішення в середньому за 4 дні, і 38% відгуків, на які скаржиться REND, видаляють. На відхилену скаргу можна один раз подати апеляцію з додатковими доказами.
Ні. Правила Google забороняють винагороду за відгуки, а споживче право ЄС забороняє фейкові та викривлені відгуки споживачів. Просити відгук у кожного клієнта без винагороди можна, і це працює.
Ні. Кожен відгук у вашому профілі залишає реальний клієнт. Ми робимо так, щоб залишити відгук було легко, і відповідаємо на кожен від вашого імені.
Так. Кількість, свіжість і зміст відгуків становлять частину популярності, одного з трьох чинників, за якими Google ранжує місцеві результати. Слова клієнтів, як-от назва послуги й району, теж допомагають Google зіставити вас із запитами.
Ми стежимо за майданчиками, важливими для вашої сфери, і там теж відповідаємо на відгуки. Правила скарг на кожному майданчику свої, і рішення щодо них кожен майданчик ухвалює сам.
Хто написав і перевірив сторінку
Автор: Расмус КівіСпівзасновник і CEO
Редактор: Андрес ЛепікСпівзасновник і керівник напряму зростання
Факти перевірив: Сійм СаарКерівник SEO
Остання перевірка: